Hoe vangt een praktijk met AI extra telefoontjes op via het bestaande nummer?

Behoud het nummer en bepaal wanneer AI opneemt

Een praktijk kan AI inzetten voor extra telefoontjes via het bestaande publieksnummer, mits de telefonieaanbieder of centrale de benodigde routering ondersteunt. Controleer dat eerst. Spreek vervolgens af welke onbeantwoorde gesprekken naar AI gaan, hoe een patiënt een medewerker bereikt en hoe het team de vorige route herstelt. Nummerbehoud betekent niet dat iedere doorschakelregel technisch mogelijk is.

Anahera Med biedt een pilot met één nummer of een geselecteerd deel van het telefoonverkeer. Koppelingen worden afgestemd op de systemen van de praktijk. Onderstaande werkwijze is een voorstel voor de inrichting, geen toezegging dat een bepaalde centrale, wachttijddrempel of terugbelfunctie al is aangesloten.

• Bekijk de productscope van AI Patient Assistant

Breng de bestaande belroute in kaart

Laat de telefonieaanbieder het publieksnummer, de openingstijdenmelding, wachtrij, overloopbestemming en uitgaande nummerweergave beschrijven. Neem ingesproken meldingen mee. Controleer afzonderlijk wat er gebeurt bij een bezette lijn, niet opnemen en een storing in het telefonieplatform. Daar kunnen verschillende routes voor nodig zijn.

Vraag een testgesprek vanaf het bestaande nummer naar de assistent en terug naar een medewerker. Blijft de bellerinformatie beschikbaar? Welke kosten gelden voor doorschakelen en wie mag de instellingen wijzigen? Laat de aanbieder dit bevestigen voor het eigen contract. Een geslaagd gesprek naar een los demonummer geeft daar geen uitsluitsel over.

Begin met één regel en een werkbare terugweg

Een praktijk kan bijvoorbeeld alleen tijdens de ochtenddrukte overloop naar AI testen zodra de normale wachtrij een afgesproken wachttijd bereikt. Dit is een voorbeeld, geen algemene norm. Kies de grens op basis van belgegevens, bezetting en de mogelijkheden van de centrale. Verander op de eerste dag niet tegelijk meerdere routes.

Leg de overgang uit en vertel vóór het verzamelen van gegevens dat de patiënt met AI spreekt. Voor systemen die binnen de reikwijdte vallen, geldt artikel 50 van de Europese AI-verordening sinds 2 augustus 2026: mensen moeten uiterlijk bij het eerste contact worden geïnformeerd, tenzij de AI-interactie duidelijk is. Bied een route naar een medewerker en voorkom dat terugschakelen naar de balie direct opnieuw in dezelfde AI-route eindigt.

Zorg dat een terugbelverzoek bij iemand terechtkomt

Als direct doorverbinden niet lukt, heeft een terugbelverzoek alleen zin als een bezet team het oppakt. Bevestig het telefoonnummer, noteer de administratieve reden en noem uitsluitend een reactietermijn die de praktijk kan waarmaken. Beloof geen onmiddellijke reactie of wachtrijpositie die het systeem niet kan controleren.

Houd 'terugbelverzoek ontvangen' apart van 'contact afgerond'. Verbreekt de beller de verbinding vóór bevestiging van de gegevens, behoud dan de onvolledige status volgens de afgesproken procedure. Deel bij terugbellen niet zomaar afspraakgegevens met degene die opneemt. Artikel 32 AVG vraagt om risicopassende maatregelen voor onder meer beschikbaarheid, veerkracht, herstel en regelmatige tests. Regel identiteitscontrole, toegang en bewaartermijnen vóór de start.

• Plan wat er gebeurt als de agendakoppeling niet beschikbaar is

Laat klinische beslissingen buiten de overlooproute

De assistent kan goedgekeurde administratieve vragen beantwoorden of een afgesproken afspraakhandeling uitvoeren als de benodigde koppeling beschikbaar is. De AI mag geen diagnose stellen, symptomen interpreteren, medische urgentie bepalen of besluiten dat iemand veilig kan wachten op een terugbelgesprek. Een volle telefoonwachtrij is geen medische beoordeling.

Vraagt het gesprek om een klinisch oordeel, stop dan het administratieve script en volg de door de praktijk vastgestelde route naar een medewerker of spoedhulp. Een volledig formulier mag daarvoor geen voorwaarde zijn. De WHO-richtlijn over AI in de zorg benadrukt ethiek, mensenrechten en verantwoordelijkheid. Bevoegde medewerkers bepalen hier de grenzen; de assistent bedenkt geen medische instructies.

• Bekijk AVG-waarborgen voor telefoongesprekken in de zorg

Oefen het uitschakelen vóór de eerste drukke ochtend

Wijs iemand aan die de overlooproute kan uitschakelen en een vervanger met dezelfde toegang. Leg de vorige instellingen vast. Maak de assistent tijdens een geplande test onbereikbaar en controleer waar nieuwe gesprekken terechtkomen. Bekijk apart wat gebeurt met lopende gesprekken en eerder vastgelegde terugbelverzoeken.

De terugvalroute kan, afhankelijk van de centrale, de balie, een andere bezette wachtrij of een goedgekeurde melding zijn. Openstaande verzoeken mogen niet verdwijnen. NIST AI RMF 1.0 vraagt om vastgelegde verantwoordelijkheden en noodprocedures. Het bewijs voor deze inrichting is een testgesprek én een zichtbaar openstaand verzoek na de wijziging.

Modelscenario: de assistent valt uit tijdens een overdracht

Dit is een modeltest, geen klantresultaat. Een patiënt vraagt tijdens een druk moment om de balie. De assistent start de afgesproken overdracht, maar de dienst stopt nadat een nog niet bevestigd terugbelverzoek is aangemaakt. De telefonieroute stuurt het live gesprek naar de terugvalwachtrij en niet terug naar AI. Er volgt geen succesmelding en de zaak blijft zichtbaar als openstaand.

De incidentverantwoordelijke koppelt de gespreksreferentie, routeringsgebeurtenis en zaakregistratie. De balie neemt het verzoek over, legt de uitkomst vast en controleert andere gesprekken uit hetzelfde tijdvak. Het proces is pas afgerond als het verzoek van de beller en het bronsysteem met elkaar overeenkomen.

Voer zeven acceptatietests uit vóór de start en na routeringswijzigingen

Gebruik dezelfde testscripts vóór de start en na een wezenlijke wijziging van routering, prompts of koppelingen. Bewaar de gespreksreferentie, routeringsgebeurtenis en zaakregistratie, zodat een andere beoordelaar de uitkomst kan reproduceren.

Breng het verkeer stapsgewijs terug en sluit het incident met bewijs

Een herstelde dienst bewijst nog niet dat het hele patiënttraject werkt. Test eerst het publieksnummer en de terugvalroute. Test daarna de AI-route, één overdracht en één schrijfactie in het bronsysteem. Controleer openstaande terugbelverzoeken voordat de volledige overloopregel terugkeert. NIST CSF 2.0 en SP 800-61 Rev. 3 ondersteunen vastgelegde herstelrollen, verificatie en een geregistreerd besluit om de normale werking te hervatten.

Leg vast wie de route mag heropenen, welke controles moeten slagen en wanneer het herstel wordt gestopt. Bewaar het incidentvenster, de betrokken gespreksreferenties, het openstaande werk en de eindbeslissing bij elkaar. Zo kan de praktijk een herstelclaim van de leverancier beoordelen zonder een groene statuspagina als bewijs van een afgerond patiëntverzoek te zien.

Volg ook het tweede telefoontje van dezelfde patiënt

Vergelijk soortgelijke drukke perioden vóór en na de start. Tel gesprekken via de overlooproute, afgeronde administratieve verzoeken, mislukte overdrachten, herhaalgesprekken over hetzelfde onopgeloste probleem en te late terugbelacties. Houd ophangers zichtbaar. Alleen opnemen bewijst nog geen bruikbaar resultaat voor de patiënt.

Spreek vooraf met de balie een evaluatieperiode en stopcriteria af. Pauzeer de route bij een doorschakellus, ontbrekende terugbelregistraties of medisch advies buiten de afgesproken scope. Dit zijn voorgestelde controles, geen gepubliceerde prestaties van Anahera. Neem het huidige belschema mee naar de leverancier en laat zowel een volle wachtrij als het terugzetten demonstreren.

• Gebruik de scorekaart voor de beslissing doorgaan, aanpassen of stoppen